こんにちは。ヒロシです。
程度の差こそあれ、服を買う際に避けられないのが、店員さんとのコミュニーケーション。
店員さんに話しかけられるのが苦手な人もいれば、逆に話しかけてほしい人もいます。
また店員さんの側（店側）についても、「いらっしゃいませ」と言う程度であまりお客さんに話しかけない人もいれば、グイグイ話しかける人もいます。
個人の性格によって心地よい接客というのは違うものですが、一般的にどのような接客が望ましいのかについて、接客を４類型に分けて考えてみました。
洋服屋における接客の４類型
接客の４類型として、「無関心・不干渉タイプ」「グイグイ押し売り粘着質タイプ」「常連以外無関心タイプ」「つかず離れずタイプ」に分けました。
無関心・不干渉タイプ
１つ目が、「無関心・不干渉タイプ」。ユニクロや無印良品といった、安めの価格帯のショップが該当します。
こういったお店の特徴は、
- 在庫が売り場に全て出ている
- 試着室が大量にある
ということです。このような特徴から、店員さんにサイズを出してもらう必要がありませんし、店員さんに特に声掛けすることなく試着もできます。
このようなお店の店員さんは「いらっしゃいませ」程度しか言わないので、客としてはノープレッシャーで気兼ねなく商品を見ることができるんですよね。
でも反面、アイテム一つ一つの素材や編み方等について知りたい洋服オタクの人にとっては物足りないと感じる場合も。（まぁそういう方はなかなかUNIQLO等には行かないかもしれませんが…）
グイグイ押し売り粘着質タイプ
２つ目が、「グイグイ押し売り粘着質タイプ」。コアなファンが集まる小規模のセレクトショップや、一部の大手セレクトショップ（例：STUDIOUS）等が該当します。
彼らの特徴はとにかく粘着質であり、少しでも商品を手に取るとすかさず話しかけてくること。
「あ、お兄さん気づいちゃいました？」
「これ残り一点なんっすよね。超人気なんでこれ逃したらもう手に入らないっすよ」
というようにグイグイ話しかけてきます。
このような接客が苦手で洋服屋にあまり入りたがらない人も少なくないかと。とにかくグイグイくるので、「買えよ買えよ」という圧力を感じることも。
一つ一つ見るたびに話しかけられると落ち着いて商品を見れないので、個人的には購買意欲が無くなってすぐに店を出ることが多いですね。
また、彼らはなかなかきちんとした敬語が使えないので、客の中には「俺はお前の友達なのか？」と疑問を抱く人も。（まぁ彼らはフレンドリーさを出したいんでしょうが…）
しかし一方、こういったお店は一度できた店員と顧客の関係性を大事にする傾向があるので、グイグイ接客を嫌がらない一部の客を、店員のファンや固定客（常連客）にするという作戦が通用します。
常連以外無関心タイプ
ドメスティックブランドやインポートブランドといった高価格帯の商品を取り扱うセレクトショップの中にまれにいる「常連以外無関心タイプ」の店員。個人的に一番タチが悪いです。
常連と思われる客には笑顔で親身に接客をしているのに、一見の客に対しては適当な態度。
こちらから店員に声掛けをして試着をした時でも、「いかがですか？」の一言もなく、すぐに店員同士のおしゃべり。試着室から出てきてもスルー。
「高い値段のするものを買おうと思って来ているんだから、相応の接客というものがあるのでは？」と個人的には思います。
「常連が買ってくれるから別にいい」「店に置いているモノが良いから売れる」と思っているかもしれませんが…
つかず離れずタイプ
最後に「つかず離れずタイプ」。ユナイテッドアローズやエディフィス等の大手セレクトショップ、一部の小規模セレクトショップはこのタイプが多い印象。
このタイプは、店には行った時に「いらっしゃいませ」と言う他は基本的にはあまり話しかけてきません。
でも、長めに商品を見たりしていると、
「お気軽にご試着してくださいね」や「サイズお出ししますので遠慮なくおっしゃってください」というように丁寧に言ってくれます。
また試着をした際にも「超人気です！」などと無理に売ろうとはせず、こちらが知りたい情報を教えてくれたり、類似品を提案してくれたりすることも。
また、彼らはあくまで「店員と客」という適度な距離感は保ったまま、商品について「教えてくれる」にとどまるので、じっくり商品を吟味したい僕的には最も心地よく買い物ができるんですよね。
このような控えめな態度こそが、店員さんへの信頼感へとつながるのです。
実際に僕のNo.１コートである、テアトラのデバイスコートはこの手の接客によって気持ち良く買うことができました。
客のニーズを過不足なく満たせるかどうか
人によってどの接客が良いかはまちまちでしょう。
- 一切話しかけられたくない人：「無関心・不干渉タイプ」
- 憧れの店員から買いたい人：「グイグイ押し売り粘着質タイプ」
- 友達・知り合いの店で買いたい人：「常連以外無関心タイプ」
- じっくり吟味しつつアイテム情報が知りたい人：「つかず離れずタイプ」
でしょうかね。
いずれにしても、客のニーズを過不足なく満たすことができるかどうかが、心地よい接客におけるポイントになるかと。
どんな店で服を買うにしろ、その店の店員さんは客がどのような接客を望んでいるかを瞬時に判断する必要があるということです。
でも、「つかず離れず」の姿勢でいれば、そこから距離を縮めたり、逆に静観したりと色々な方向にシフトできるので、「つかず離れずタイプ」が最も心地よい接客につながるという意味で、望ましいのではと思います。
あとがき
店に入った瞬間に、客の服装を上から下まで舐め回すように見る店員ってたまにいますよね。
あれって結構緊張しますし、「ダサいって思われてないかな？」って不安になって買い物しづらくなります…
